Çok kısa bir süre önce 2 firmayla yaşadığım alışveriş deneyimi bana gösterdi ki markaların müşteri bilgilendirme konusunda ciddi eksikleri var. Gerçekleşen aksaklıklardan müşteri haberdar edilmiyor. Sorunu öğrenmek için müşterinin uğraşması, tartışması ve zaman kaybetmesi gerekiyor. Bu süreçler ne kadar uzarsa müşteri elde tutma süreçleri de o kadar uzuyor.

İlk deneyimim bir grup satın alma sitesi ile idi. Bir fırsat satın aldım ve kuponumun geçerli olacağı tarihin gelmesini bekledim. O tarihten 3-4 gün sonrasında kuponumu kullanmayı denedim ve kuponumun hala aktif olmadığını gördüm. 15 gün sonra da durum değişmedi. Tabi ben bu arada kuponu denerken vaktimi harcıyorum. Nedenini öğrenmek için müşteri hizmetlerine ulaştım. Aldığım cevap “Teknik bir sorun var. Ne zaman çözüleceği belli değil. Bir tarih veremiyorum” oldu. Ama şu sorumun cevabını bir türlü alamadım. “NEDEN 20 GÜNLÜK BİR SÜREDE BİLGİLENDİRME MAİLİ ALMIYORUM? NEDEN SORUNU ÖĞRENMEK İÇİN BEN UĞRAŞMAK, ZAMAN KAYBETMEK ZORUNDA KALIYORUM?”.

Sorun çözüldüğünde bilgilendirme maili alacağım söylendi, ancak tabi ki de mail almadım. Ben yaklaşık 20 gün daha kuponu deniyorum ve hala aktif değil. Sonrasında Twitter’dan  başka bir kullanıcıya “Kuponunuz aktiftir” yazıldığını görüyorum. Bunun üzerinde tekrar müşteri hizmetlerine ulaşıp kuponumu soruyorum ve aldığım cevap “Kuponunuz uzun süredir aktif.” Ancak kuponum hala aktif değil. Tekrar bir telefon görüşmesi ve ancak bu görüşmede öğreniyorum ki anlaşmalı firmayla sorun yaşanmış ve kupon yalnızca paket servislerde geçerliymiş. Tabi ki bunun için de bir bilgilendirme yok. Hatta telefonda aldığım cevap “Hanımefendi, siz tek değilsiniz kuponu 500 kişi satın aldı.” Bu cevabın mantığını çözebilmek mümkün değil. Açık açık “Tek mağdur siz değilsiniz, sizinle birlikte 500 kişiyi mağdur ettik. Kendinizi bu kadar önemli hissetmeyin.” deniyor. Tabi bu arada kuponun kullanım süresinin 1.5 ayı dolmuş bulunuyor. Kupon süresini uzatmak için de ayrı bir telefon konuşması gerekti.

Şimdi olayın başına geri dönelim. Müşteri elde tutma adına atılmayan adımlar ve iletişimdeki hatalar saymakla bitecek gibi değil, ancak kabaca bahsedelim.

Müşteri Deneyimi ve Müşteri İletişimi

İletişimde Yapılan Hatalar:

Hata 1: Anlaşmayı netleştirmeden, fırsatı satışa sunmak.

Hata 2: Anlaşmalı firmayla sorun çıktığında bilgilendirme maili göndermemek.

Hata 3: Müşteri sorunu öğrenmeye çalıştığında yanlış “BAHANE” sunmak.

Hata 4: Kupon aktif olduğunda bilgilendirme maili göndermemek.

Hata 5: Müşteriyi kuponunu nasıl kullanabileceği konusunda bilgilendirmemek.

Hata 6: Kuponun süresini müşteri baskısı olmadan uzatmamak.

Doğru İletişim İçin Yapılması Gereken:

“Pınar Hanım, yaşanan bazı aksaklıklar sebebiyle kuponunuzun aktif olacağı tarih ertelenmiştir. Kuponunuz aktif olduğunda tekrar bilgilendirileceksiniz. Anlayışınız için teşekkürler.”

“Kuponunuz aktif olmuştur. Kuponunuz yalnızca paket servisler için geçerlidir. Lütfen kuponunuzu kullanırken buna dikkat edin.” konulu 2 mail tüm bu sorunları çözecekti.

Kaan Varnalı, Müşteri Deneyimi adlı kitabında şöyle der: ” Marka algısında en önemli etken zirve ve son kuralıdır. İnsanlar deneyimin her anının ortalamasını alarak değil, zirve noktası ve bitiş anı üzerinden değerlendirir.” Eğer marka süreci iyi yönetip, beni mutlu eden bir deneyimden faydalanmamı sağlasaydı, deneyimi yaşadığım zirve anını ve markanın sorunu çözdüğü bitiş anını güzel hatırlayacaktım. Böylece, benim gibi, hizmet alabilmek için zaman kaybetmiş ve “BİR DAHA ASLA” diyen bir kullanıcı yerine, “Buradan alışveriş yapabilirim, bir sorun yaşandığında çözmek için ellerinden geleni yapıyorlar.” diyen, markaya güvenen müşteriler oluşacaktı. Müşteri kazanmak ne kadar önemli ise müşteri elde tutma da bir o kadar kritik ve süreçlerde müşteriye minimum zaman kaybettirmek oldukça önemli.

Hikayenin devamını Twitter’da Müşteri İlişkileri yazımda bulabilirsiniz.