Daha önce müşteriyi elde tutma yazımı yazarken bir grup satın alma sitesindeki deneyimimden, yaşadığım aksaklıklardan ve Twitter’da Müşteri İlişkileri konusunda olması gereken süreçten bahsetmiştim. O yazıyı yazarken markadan aldığım bilgi nedeniyle kupon süresinin uzatıldığını biliyordum. Ancak kuponu kullanmayı denediğimde öğrendim ki süre uzatılmamış. Bunun sonrasında tekrar sil baştan başlayan telefon görüşmeleri ve neticesinde yine sonuçlanmayan bir süreç. Bu süreçte en çok ilgiyi ise Twitter’daki tweetlere göstermiş olmaları ayrıca can sıkıcı bir durum.

Entegre Sistem Kurmanın Önemi

Müşteri hizmetleri ile uzun uzun telefon görüşmeleri yapıldı. Her görüşmede farklı biri ilgilendiğinden süreç hep sıfırdan başladı. 1 haftanın sonunda tekrar “Kuponunuzu kullanabilirsiniz” cevabı aldım. Tabi ki yine kullanamadım. Hem marka içerisinde hem de anlaşmalı firma ile ciddi boyutta bir iletişimsizlik var. Kimsenin birbirinden haberi yok. Bundan sonraki süreç ise daha da farklı bir boyuta ulaştı.

Müşteri hizmetleri ile durumu çözemeyince çareyi Twitter’dan yazmakta buldum. Tabi ki hemen dönüş aldım. Sorunumu çözemedikleri için üzgün olduklarını, ancak attığım tweetlerin yanlış anlaşılabileceğini dile getirdiler. Üstü kapalı bir şekilde tweetlerimi kaldırmam istendi. Hem suçlu hem güçlü olmak tam anlamıyla böyle bir şey sanırım. Sonrasında da konuşmamızda “hesap sorma” aşamasına geçiş yaptık. Karşı taraftan aldığım soru şu oldu; “Ben daha önce size bu numaradan ulaşmıştım, siz neden buradan ulaşmak yerine müşteri hizmetlerimizi aradınız? Neden buradan ulaşmadınız? Tweet atmasaydınız da buradan arasaydınız daha doğru olmaz mıydı?” Bu sorunun üzerine verilebilecek tek bir cevap var. “Müşteri hizmetleriniz neden var?”

Doğru Sosyal Medya Stratejisi

İşte bu nokta birçok markada yaşanan bir çıkmaz haline gelmiş durumda. “Sorunu nereden çözmeliyiz?” “Kullanıcılar Twitter’dan yazıyorlar, biz de Twitter’a daha çok önem verelim.” “Müşteri hizmetlerindeki şikayetleri gören olmuyor ama Twitter’ı herkes görüyor, orda iyi izlenim daha önemli.” İşte tüm bu konular markaların kafasını fazlasıyla karıştırmış durumda. “Twitter imajı” diye bir kavram oluştu. Arka tarafta müşteriyle haftalarca telefon görüşmeleri yapıp sorunu bir türlü çözemeseler de Twitter’a olay tamamen farklı yansıtılıyor. Önceleri yalnızca “Pınar Hanım, iletişim bilgilerinizi bize DM olarak gönderebilir misiniz?” konulu bir şablon mesaj vardı. Ancak, markaların Twitter hesaplarına makyaj yapma ihtiyacı sonucu bu şablon mesajların sayısı her geçen gün artıyor ve süreç şu şekilde ilerliyor.

Kullanıcı müşteri hizmetleriyle görüşmüş ve sorununun çözülemeyeceği cevabını almıştır. Bunun sonucunda Twitter’dan yazar. Aslında amacı markaya değil, onun müşterilerine ulaşmak ve onları uyarmaktır. Bunun üzerine;

Marka iletişim bilgilerini ister.

Kullanıcı zaten iletişime geçmiştir ve bilgilerini göndermez.

Marka, zaten elinde bulunan iletişim bilgileriyle kullanıcıyı arayarak aslında ilk attığı “İletişim bilgilerinizi gönderir misiniz?” tweetinin tamamen göstermelik olduğunu kanıtlar.

Kullanıcı telefonu açmadıysa marka; “Pınar Hanım, sizi aradık ama ulaşamadık.” Konulu bir tweet atar. Buradaki amaç Pınar Hanım’ı bilgilendirmek değildir. Amaç, diğer kullanıcılara “Biz ilgilendik.” demektir.

Bunun üzerine kullanıcı tweeti cevaplarsa kullanıcıya tekrar telefonla ulaşırlar ve yine sorunu ÇÖZEMEZLER.

Twitterda müşteri ilişkileri

Ardından da tekrar Twitter üzerinen “Pınar Hanım, sizi aradık, sorununuzu çözdük.” konulu bir tweet atarlar ki en komik olanı da budur.

Bırakın da kullanıcı sorunu gerçekten çözüldüyse kendisi teşekkür etsin. Markanın bu şekildeki paylaşımları komik olmaktan öteye gidemiyor.

Şeffaf İletişim Stratejisi

Konu Twitter’da aktif olmak, sorun çözmek ve sorun çözdüğünü herkese göstermekse eğer “Sorunu Twitter üzerinde çöz.” Herkes nasıl çözdüğünü, sorunun tam olarak ne olduğunu, nasıl iletişim kurduğunu, sorunu çözmenin ne kadar zaman aldığını görsün. Ancak bu şekilde iyi bir itibar oluşur. Aksi takdirde, her kullanıcıya yazılan birbirinin aynı tweetler hiçbir anlam ifade etmiyor.

Biz hala kullanıcı katılımını anlayamadık ne yazık ki. Hala kullanıcıya oynuyoruz. Oysa ki kullanıcı ŞEFFAF olan markanın peşinden gidiyor. Biliyor ki sorun varsa çözülür, gerekli konularda bilgilendirilir. Biz hala sorun olmadan müdahale etmeyi beceremiyoruz. Doğru zamanlarda yapılan bilgilendirmelerin her şeyi çözebileceğini anlayabildiğimiz gün marka iletişiminde büyük bir aşama kat etmiş olacağız.

Not: Tüm bu 2 aylık süreç sonunda aldığım hizmet para iadesi. Peki ya bu süreçteki zaman ve emeğimin bedeli?