Birçok marka, sosyal medyaya adım atmaktan, karşılaşacakları negatif yorumlar sebebiyle korkuyorlar. Eleştirilmek, insanların bu eleştirileri görmesi, bu eleştiriler sebebiyle satışlarda düşüş olması ihtimali markaları sosyal medyadan uzaklaştırıyor. Ancak bu korkuların markaya hiçbir şey kazandırmadığını ve bu negatif yorum korkusunu yenmenin yollarını bilmek gerek.

Sadece Negatif Yorum Yok

Sosyal medyadaki en büyük korku negatif yorumlarla karşılamaktır. Bu öyle bir korkudur ki, pozitif paylaşımların varlığı bu korkuyu yenmeniz için yeterli olmaz. Hatta bu negatif içerikler, pozitif içeriklerin de olduğunun görülmesinin önündeki en büyük engeldir. Oysa sosyal medyada negatif yorum olduğu kadar pozitif yorum da var. İnsanlar gittikleri restorandaki hizmetin ne kadar güzel olduğunu paylaşmak, o mekana övgüler yağdırmak, orada yedikleri güzel bir yemeğin fotoğraflarını paylaşmak için can atıyorlar. Sosyal medyada olmamak ya da sosyal medyayı dinlememek, bu övgülerden de kaçmanız anlamına gelir.

Tek Mecrada Toplayın

Negatif yorum korkusunu yenmek için atmanız gereken en büyük adım, gözlerinizi kapattığınızda onların yok olmayacağını kabul etmektir. İnsanlara bir şeyler sunduğunuz sürece eleştirileceksiniz. Bunları görmemeniz ya da duymamanız olmadıkları anlamına gelmez. Bu nedenle negatif paylaşımların varlıklarını kabul edip, onları belirli mecralarda toplamaya çalışmalısınız. Bunun için sosyal medyada var olun. Sosyal medyada hayranlarınızın size ulaşabileceği, size şikayetlerini iletebilecekleri bir alanınız olursa ve hayranlarınızı sizinle bu alandan iletişime geçmeleri konusunda teşvik ederseniz, onlarla o alandan etkileşimde olursanız, hayranlarınız eleştirilerini doğrudan size yapacaktır.

negatif yorumları pozitife dönüştürmek, müşteri memnuniyeti yaratmak

Negatif Yorumları Avantaja Dönüştürün

Negatif yorumlar, pozitif yorumlara göre avantaj yaratma konusunda daha büyük fırsatlar sunar. Hayranlarınızın memnun olduğu bir şeyi devam ettirmek zaten yapmanız gereken bir şey olarak görüldüğünden, bir süre sonra istediğiniz kadar övgü doğurmaz. Oysaki, negatif yoruma vereceğiniz bir cevap, ya da yaratacağınız bir çözüm sizin uzun süre pozitif konuşulmanızı sağlayabilir.

Eleştirileri belirli mecralarda toplamak size onlar için toplu çözümler sunma imkanı tanır. Farklı mecralarda paylaşılan aynı eleştiriler size takip etme zorluğu yarattığı gibi cevap verme zorluğu da yaratır. Bu eleştriler aynı mecrada olduğu takdirde ortak cevaplar vererek zamandan kazanabilirsiniz. Bu zaman tasarrufunun yanı sıra ortak mecralar kullanıcıların kendi içlerinde de iletişim halinde olmalarına sebep olur. Siz bir çözümü 1 kez sunup hayranlarınızı mutlu ettiğinizde, artık sayfanıza gelen eleştirilere, o sorunlarını çözdüğünüz, memnun hayranlar cevap verecektir. Bu durum size zaman kazandırdığı gibi, eleştiren kullanıcı için de daha güvenilir bir durumdur. Güven ortamının olduğu, sizin için gelen eleştirilere hayranlarınızın cevap verdiği, marka savunuculuğunuzu yaptığı bir hayran sayfası kendi kendini besleyen, sizin müdehalenize çok ihtiyacı olmayan bir oluşum halini alır.

Yerinizi Koruyun

Siz markanızın adıyla sosyal medyada yer almadığınızda kullanıcılar sizin adınıza hesaplar açıp sizin yerinize kullanıcılarla iletişim kurmaya başlayabilir. Hatta sizden çok daha fazla etkileşim alabilir. Bu nedenle negatif yorumlardan uzak durmak isteseniz bile sosyal medyada konumunuzu almalısınız. Aksi halde Covid-19 salgınında sokağa çıkma yasağı uygulanması sonrası Luppo’nun başına gelen markanızın da başına gelebilir. Luppo ile ilgili konuşmalar oldukça yüksek bir hacme sahipti ancak markanın sosyal Twitter’da bir hesabı yoktu. Halbuki konuşmalar Twitter’da dönüyordu. Bunu fırsat bile bir kullanıcı marka adına bir hesap açtı ve çoğu markanın almadığı etkileşimi aldı. Luppo şanslıydı ki hesaptan marka imajını sarsacak bir paylaşım yapılmadı. Yapılsaydı bu konu Luppo için büyük bir krize dönüşebilirdi.

Korona döneminde Luppo

Kullanıcıların markanızı savunduğu bir oluşumu sadece pozitif yorumlardan meydana getirmek neredeyse imkansızdır. Güven duygusunu büyütebilme imkanını markanıza sunanlar negatif yorumlardır. Bu yorumlardan korkmak yerine, onların size ne kadar büyük fırsatlar sunabileceklerinin farkına varıp, bu fırsatları avantaja dönüştürün.